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Chapitre 2 - Évolution des différents métiers
2.1 Commercial2.2 Études et développement, les brevets
2.3 Systèmes et projets
2.4 Les lignes de produits
2.4.1Les antennes
2.4.2 ?
2.4.3 ?
2.x.x ...2.5 Fabrication, sous-traitance, essaimage
2.6 Intégration
2.7 Essais
2.8 Qualité - la certification ISO 9001
2.8.1 - Historique : « Pourquoi une certification ISO 9001 dans le Spatial ? »
2.8.2 - Les démarches de préparation mises en œuvre dans chaque entité
2.8.3 -Les apports de la certification
2.8.4 - La certification unique Alcatel Space Industries : le Projet Référentiel Société, une démarche processus.2.9 Achats
2.10 Finances, contrôle de Gestion, administration des affaires
2.11 Informatique
2.11.1 industrielle
2.11.2 de conception2.12 Communication
2.13 Ressource humaines
Article rédigé par Paul Bernard à partir des contributions de René Esmieu, Georges Ferrieu et Pierre Pillet.
2.8 - La qualité - Certification ISO 9001
2.8.1 - Historique : « Pourquoi une certification ISO 9001 dans le Spatial ? »
Alcatel Espace
En 1988, le Président Directeur Général d’Alcatel a engagé l’ensemble des unités du groupe dans une démarche de certification ISO 9000.
Toutefois avant 1993, nous avions considéré : « l’espace c’est spécial », laissant aux industriels plus traditionnels la nécessité d’une telle reconnaissance par leur client.
Nous argumentions alors sur la bonne connaissance par nos clients habituels de nos façons de travailler, tant les relations client/fournisseurs sont imbriquées dans la conduite des projets spatiaux.
Le responsable Système qualité de l’entreprise se préparait toutefois à cette démarche par une structuration et un enrichissement progressifs du système documentaire selon les 20 chapitres de la norme et la participation à différentes manifestations ( formations organisées par le groupe Alcatel, journées de sensibilisation du Mouvement Français de la Qualité ou de L’AFAQ, ...).
A la fin de 1993, nous avons pensé qu’une démarche de certification pourrait être un bon outil interne d’amélioration.
Le Directeur qualité a alors convaincu le Comité de Direction d’engager l’entreprise dans la certification avec les arguments suivants : certification exigée par certains appels d’offre, recommandée par le groupe, valorisation de l’image Qualité de l’entreprise et surtout outil d’amélioration interne.
Un an et demi plus tard, en juin 1995, nous étions la première grande entreprise du spatial Européen à être certifié ISO 9001.
Aérospatiale
La décision d’engager la démarche de certification a été prise à l’automne 1995 par la Direction de la Branche Espace et Défense.
Si, comme pour ALCATEL ESPACE, la certification apparaissait comme une bonne opportunité interne d’amélioration, sa nécessité ne s’imposait pas jusque là, puisque la reconnaissance du Système Qualité était acquise auprès des clients institutionnels tels le CNES, la DGA (habilitation RAQ 1) et l’ESA. Mais les exigences de certification commençaient à figurer dans les appels d’offres des satellites à l’exportation et, la concurrence ayant déjà amorcé le mouvement, c’est finalement l’objectif de préserver la compétitivité de l’entreprise qui a guidé la décision.
Il s’agissait au départ d’obtenir une certification globale pour la Branche Espace et Défense puis, compte tenu des projets de restructuration de l’industrie européenne des satellites, l’objectif retenu a été une certification globale doublée d’une certification propre à la Direction des satellites basée à Cannes.
Finalement le travail de préparation n’a pu démarrer à Cannes qu’en octobre 1996 pour aboutir à la certification seulement 5 mois plus tard en mars 1997.
Thomson T4S
En 1994, la direction générale de Thomson - CSF fixa la certification ISO 9000 comme un objectif commun à toutes les entités du groupe, françaises et étrangères, en pensant d’abord et avant tout aux activités faisant partie du « core business » du groupe.
Le responsable qualité de ce qui était alors le « Département Espace » commença alors à préparer une démarche de certification et l’architecture documentaire associée. Celle-ci suivait les vingt points de la norme en s ‘appuyant sur le travail d’établissement d’un référentiel commun Thomson - CSF pour les principaux processus (au niveau groupe).
La filiale T4S fut officiellement fondée en juin 1995 pour servir les clients du domaine spatial, en faisant de la maîtrise d’œuvre de systèmes sol et de l’assistance technique sur des sites des clients. Seule la première faisait explicitement partie du champ visé par la direction générale et paraissait pouvoir tirer rapidement profit d’une certification.
A la fin de l’été 1995 le Président Directeur Général et le Comité de Direction (CODIR) décidèrent donc de faire certifier les activités de maîtrise d’œuvre.
L’audit de certification eut lieu fin avril 1996, donna lieu à trois remarques mineures, vite corrigées, et le certificat fut délivré le 25 mai 1996, couvrant les activités de maîtrise d’œuvre des sites de Buc et de Toulouse.
Sextant Avionique Valence
En 1995, la Société SEXTANT Avionique décida de s'engager dans un processus de certification ISO 9001, nécessaire pour ses activités Avioniques notamment civiles, et plus particulièrement pour celles à l'export. Les objectifs Société liés au Référentiel Documentaire et à la certification globale (tous sites et toutes activités) à obtenir en 1997 ont rapidement été déclinés au niveau des différentes Directions. L'organisation et le plan de travail correspondants ont été mis en place.
Le contexte du marché des équipements spatiaux, les exigences spécifiques correspondantes, la nécessité d'avoir une partie du Référentiel Société adapté à ces dernières, les directives Société ont amené le Domaine Espace de SEXTANT Avionique à s’engager dans le processus global de certification.
En milieu de l'année 1996, il a été décidé que le Domaine Espace serait intégré dans le périmètre de certification en ayant comme objectifs, au-delà de l'obtention du certificat, une amélioration de performances et de compétitivité, et la mise en place d'un nouveau référentiel optimisé.
La certification initiale ISO 9001 de la Société SEXTANT Avionique, tous sites et toutes activités (dont l'espace), a été prononcée en Avril 1997.
2.8.2 - Les démarches de préparation mises en œuvre dans chaque entité
Préparation et communication à Alcatel Espace
Des contacts ont été pris avec quelques unités du groupe afin de profiter de leur expérience.
Une information a été réalisée au cours des comités des différentes directions.
Un réseau d’une trentaine de correspondants, affectés à un ou plusieurs thèmes de la norme a été créé, afin d’être représentatif des différents métiers de la société.
Tout le travail de préparation a été réalisé avec eux en évitant dans cette phase de mobiliser un nombre important de salariés.
Les audits internes ont été l’occasion de vérifier la conformité des procédures façons de faire à l’ISO 9001.
En liaison avec la direction responsable de cet aspect une campagne de communication a été réalisée un mois environ avant l’audit officiel : « 4 pages » diffusé à l’ensemble du personnel, jeu de 4 affiches (voir illustration), réunions dédiées à l’encadrement, déploiement dans les services, ...
Préparation et communication à Aérospatiale
Les réflexions menées dans le Département Qualité à Cannes avaient conclu à la nécessité de réorganiser l’ensemble du système Qualité suivant l’approche des processus de fonctionnement, plutôt que suivant les thèmes de la norme ISO 9001.
Un audit préalable, mené par un consultant externe en juillet 1997, a permis de conforter cette démarche et d’identifier les points sensibles à améliorer en vue de l’audit de certification.
Une première étape de trois mois a mobilisé une vingtaine de personnes, représentant l’ensemble des domaines d’activités de l’entreprise, sur le travail de réorganisation du système Qualité : identification et cartographie des processus, définition des entrées/sorties, identification des interfaces, revue de cohérence d’ensemble, identification des procédures nécessaires.
La rédaction des procédures a ensuite été déclinée dans les différentes organisations, elle a pu être conduite en un temps record (deux mois) pour tenir la date objectif de certification.
Une campagne de communication a été déclenchée au niveau de la Branche Espace et Défense pour informer l’encadrement sur les objectifs de la certification, les modalités de déroulement, les recommandations applicables. Elle a été relayée et déclinée dans chaque organisation sous la forme de présentations et débats. Enfin une série d’audits internes a permis de tester l’état de préparation des procédures et des acteurs.
Avec le recul, cette étape apparaît très importante , pour le succès de l’audit, mais aussi parce que c’est une opportunité privilégiée de mobiliser l’ensemble des personnes dans une réflexion sur l’amélioration de la qualité des produits et du fonctionnement de l’entreprise. Cette mobilisation a permis d’entamer, dès le succès de la certification, un projet d’entreprise sur l’amélioration continue des processus de fonctionnement.
Préparation et communication à Thomson T4S
La certification a d’abord et avant tout été un objectif commun, partagé par tous.
Le travail de préparation a permis d’impliquer tous les secteurs de l’entreprise et en particulier le commercial et la direction du personnel (pour les aspects formation) jusqu’alors peu impliqués dans les actions qualité.
L’exigence ISO de formaliser les façons de faire arrivant en même temps que les efforts du groupe pour créer un référentiel commun ont été l’occasion de créer un système documentaire complet et cohérent.
Préparation et communication à Sextant Avionique Valence
Au niveau de SEXTANT Avionique un Projet « Référentiel Société/Certification ISO 9001 » (comité de direction spécifique, tableau de bord) a été mise en place en 1995.
Le nouveau Référentiel Société, comprenant une partie spécifique au Domaine Espace, a été élaboré à partir des exigences de la Norme, du Manuel Qualité et des Directives attachées aux différents modules caractéristiques de sa structure. Il était principalement constitué du Manuel Qualité, de procédures en 4 pages structurées autour d'un logigramme (définissant qui, quoi, quand, où concernant les activités) et de guides définissant "le comment" correspondant.
Une importante activité de formation a été mise en œuvre dans le cadre du déploiement du Projet, elle a porté sur différents thèmes : Norme ISO 9001, audit interne, situation d'audité, formation des opérationnels au Référentiel, aux procédures et guides.
En matière de communication, des dispositions spécifiques ont été adoptées à savoir : logo, manuel qualité de poche pour l'ensemble du personnel, communications de la Direction Générale, séminaires internes, affichage d'informations relatives au Projet.
Après la mise en place opérationnelle du nouveau Référentiel Société, le processus de certification ISO 9001 a compris les phases principales suivantes :
Auto évaluation de conformité par rapport aux exigences de la Norme ISO basée sur des audits internes, Audit préliminaire par un Organisme de certification, Audit documentaire par ce dernier, · Audit formel de certification durant lequel aucune non-conformité n'a été mise en évidence.2.8.3 -Les apports de la certification
Nous pouvons résumer les aspects positifs de la certification de la façon suivante :
- · La certification ISO 9001 est Projet d'Entreprise mobilisateur et fédérateur qui se décline à tous les niveaux de l'organisation. Ce Projet entraîne une adhésion, une motivation, une solidarité et une dynamique profitables.
- · Le travail de préparation oblige à ne négliger aucun des secteurs de l’entreprise y compris ceux précédemment peu analysés en terme de processus : commercial, direction du personnel,...
- · Les exigences ISO ont été un levier efficace pour mettre en œuvre des démarches d’amélioration : maîtrise de la conception, suivi et évaluation des fournisseurs, par exemple.
- · La revue de direction au sens de l’ISO 9001 a permis de clarifier les objectifs qualité et de les rendre cohérents avec la stratégie de l’entreprise. Ainsi l’audit ISO 9001 nous a obligé à intégrer le plan d’amélioration de réduction des délais dans les objectifs qualité,
- · La démarche qualité a pu être diffusée dans tous les secteurs de l’entreprise, l’ISO faisant obligation de communiquer sur la politique qualité et donc sur les messages qualité,
- · La formalisation des façons de faire exigée par l’ISO a amené une révision du système documentaire permettant de le rendre complet et cohérent,
- · L’image de marque de l’entreprise s’est améliorée : les grands maîtres œuvre du spatial ont suivi la voie tracée par Alcatel.
- · Vis-à-vis de nos sous-traitants, cette certification a montré que le maître d’œuvre ne refusait pas le regard extérieur d’un organisme habilité. Il s’agissait là d’une question d’éthique, dans la mesure où nous les encourageons à être eux-mêmes certifiés.
- · Cette certification a permis la limitation des actions de suivi de nos fournisseurs (exemples d’importants clients US)
- · Elle a permis la mobilisation et l’enthousiasme du personnel sur des projets d’amélioration
- · Au niveau d'une Société multi-sites comme Alcatel Space Industries, le Projet de nouveau Référentiel a crée une communauté de langage et a permis le rapprochement des cultures.
- · La crédibilité et l'image de la Direction Qualité ont été renforcées grâce à son implication propre, au fort engagement de la Direction de la Société, mais surtout au travers du constat d'aptitude à conduire avec succès un Projet d'envergure au niveau Société.
2.8.4 - La certification unique Alcatel Space Industries : le Projet Référentiel Société, une démarche processus.
Après la constitution d’Alcatel Industries (voir encadré), une analyse des systèmes qualité des différentes entités a été réalisée par un petit groupe composé de représentants des différents sites.
Ce groupe méthode a proposé la constitution d’un projet destiné à :
- Faciliter le rapprochement des cultures afin de parvenir rapidement à un fonctionnement uniforme d’Alcatel Space Industries
- Améliorer la compétitivité de la société
- Passer des certifications individuelles ISO 9001 des entités composantes à une certification unique pour l’ensemble d’Alcatel Space Industries dans la perspective d’un Audit de Certification en Mars 2000
- Mettre donc en place dans ce but un Référentiel Unique
- Ce référentiel est organisé suivant une logique processus pour
- assurer une pérennité susceptible de résister aux évolutions d’organisation
- répondre aux évolution de la norme ISO 9001 (version 2000)
Pour chacun des 12 processus 3 personnes-clé ont été identifiées : le propriétaire du processus, l’assistant qualité et le support informatique.
Le fonctionnement est celui d’un projet classique : plan de management, revues, comité de pilotage, budget, planning, tableau de bord ...
L’objectif d’être prêt pour une certification unique ISO 9001 Alcatel Space Industries à mi-2000 a été tenu puisque le 26 juin 2000, M. Jean-Claude Husson a reçu du Directeur Général de l’AFAQ Olivier Peyrat les certificats ISO 9001 ET AQAP 110 pour toutes ses activités (Maîtrise d’œuvre, conception/développement, production de systèmes, produits spatiaux et services associés)
Moins de 2 ans après la fusion, Alcatel Space Industries dispose d’un outil de management unique, constitué des meilleures pratiques de ses entités et partagé par toutes ses unités : le Référentiel Société.
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